如何提高呼叫中心 CSAT 分数

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作为呼入呼叫中心经理，您与客户服务息息相关。您可以衡量并改进它，其中一种很好的方法就是通过 CSAT 分数。今天，我们将根据近 20 年为客户服务团队提供呼叫中心软件的经验，介绍一些改善呼叫中心客户服务的最佳方法。在本文中，我们将讨论 CSAT 在呼叫中心中的含义以及如何快速提高呼叫中心的 CSAT 分数。 →立即下载：代理绩效记分卡 [免费模板] CSAT 在呼叫中心中意味着什么？ CSAT 是客户满意度评分的缩写。客户满意度分数衡量客户对公司、购买或交换的平均满意度。呼叫中心的 CSAT 通过以下问题的变体按  等级进行衡量： “您对（公司）的满意度如何？” 呼叫中心的客户满意度分数以百分比衡量，100% 表示客户完全满意，0% 表示客户完全不满意。 计算您的呼叫中心 CSAT 分数 您的呼叫中心 CSAT 分数计算如下（平均） = 所有分数值的总和/所有分数的数量 CSAT（百分比） =（所有正分数的数量/所有分数的数量）x 100 如何提高呼叫中心的 CSAT 分数 无论您是在通话后使用 CSAT 跟踪调查，还是只是要求客户使用净推荐值来评价他们的体验，您无疑都有一些方法来衡量您的公司在客户满意度方面的状况。众所周知，衡量的结果会得到改善。

那么，当您准备提高呼叫中心的 CSAT 分数时，您应该从哪里开始呢？请参阅下面的列表： 1. 注重与客户的个人互动 虽然I 印度电话号 码清单  系统可以为呼叫中心节省大量成本，但它们可能会对客户体验产生负面影响（特别是在无法与现场客服人员交谈的情况下）。尽管在短期内雇用更多座席来接听以前由呼叫中心 IVR处理的呼叫可能会花费更多，但您可以通过留住更多客户来收回这些成本；此外，您的代理商将有机会向现有客户进行追加销售和交叉销售，从而提供额外的收入来源。 而且，您不必完全告别 IVR 系统。大多数呼叫中心仍然使用 IVR 作为呼叫路由技术。通过提供  个简单的选项，例如“按 1 进行销售，按 2 进行客户服务”，您可以确保您的呼叫者在第一时间就被路由到正确的代理或部门。 研究表明，与客户进行更实时、更个性化的互动可以显着提高呼叫中心 分数。使用 IVR 系统作为工具来启用和优化与呼叫者的一对一交互，从而提高客户满意度。 2. 实施高级呼叫路由策略 高级呼叫路由策略（例如地理呼叫路由和基于技能的路由）可以显着减少呼叫中心的平均等待时间和平均转接率。反过来，这些 KPI 对呼叫中心的 CSAT 分数有重大影响。借助高级呼叫路由，您可以确保将呼叫者转接到最能满足其需求的客服人员处。

    

使用先进的呼叫路由技术，例如基于技能的路由和基于百分比的路由，以确保呼叫者在第一次呼叫时被定向到正确的座席。这一重要的呼叫中心软件功能可以帮助您的企业减少平均等待时间并减少不必要的呼叫转接。 3. 监控和跟踪相关呼叫中心 KPI 客户服务受到许多因素的影响，包括您拥有的客服人员数量、这些客服人员的整体知识以及您的企业提供的运营服务水平。然后，所有这些因素都可以与一个（或多个）关键绩效指标联系起来，包括平均等待时间、首次呼叫解决率和整体服务水平。 如果您正在寻找提高呼叫中心 CSAT 分数的方法，请从虚拟呼叫中心软件提供的数据开始。关键指标报告（包括已应答的总呼叫数、放弃的总呼叫数、平均等待时间以及每个座席接听的呼叫数）可以为您的呼叫中心当前的客户服务水平提供宝贵的见解。 当您努力提高呼叫中心的 CSAT 分数时，请密切关注相关 KPI，例如首次呼叫解决率。根据ICMI 的数据，首次呼叫解决率每提高 1%，呼叫中心的客户服务水平就会提高 1%。 4. 投资质量保证专家 作为呼叫中心经理，您有很多工作要做。虽然您可能有时间在一周内听一些通话录音，但您可能没有机会跟进您看到的每一项质量保证。