处理客户投诉的 5 种最佳实践

jakirul9989

客户投诉是客户对公司的产品、服务、沟通、营销或其组合的期望未得到满足时发出的不满意信息。为了处理客户服务投诉并让客户对您的业务或产品产生积极的看法，请尽快解决他们的投诉。因此，了解如何回应客户的投诉以使他们满意非常重要。在本博客中，我们将讨论常见的客户投诉类型、处理这些投诉的方法以及解决这些投诉的好处。 顾客投诉的类型 产品或服务投诉。 延迟投诉。 交货问题。 因误解而投诉。 忠实的顾客投诉。 解决顾客投诉的方法 无论企业尽最大努力，客户在关系中的某个时刻都会抱怨​​。以下是如何避免并有效处理客户投诉的一些方法： 注意顾客的言论。 进行询问以更好地了解客户的投诉。 无论问题如何，都要道歉。 承认顾客的投诉并表示感谢。 提供解决方案来解决客户投诉。 1、注意客户的言论 当您想要处理客户投诉时，最重要的事情就是倾听客户的意见。聆听时，记笔记以帮助您找出有问题的地方。尽管您的客户可能以一种方式看待他们的问题，但您对公司产品（或投诉涉及的任何内容）的广泛了解可能会让您更深入地了解核心问题。当您倾听客户的意见时，您更有可能解决影响客户的正确问题。如果你做好你的工作，最终你会得到一个满意的客户。 注意顾客的言论 代理关注客户投诉 2. 进行询问，更好地了解客户投诉 倾听客户的投诉是了解有关此事的所有重要事实的时候。你如何有效地做到这一点？您获得客户的许可可以提出一些问题。当您提出问题时，您可以了解问题的背景，从而为您提供比以前更多的详细信息。提问可以帮助您找到投诉的根源。

这样，您就可以找到一种尽可能轻松地解决问题的方法。 进行查询以更好地了解 代理人询问客户以更好地理解 3.无论发生什么问题都要道歉 当您收到客户的投诉时，无论问题的原因是什么，您都需要真诚地道歉。道歉表示您没有预料到问题会发生。这也表明您关心客户的问题。在道歉中，表明您致力于尽快纠正问题。 4. 承认并感谢顾客的投诉 尽管有些客户可能会对某个问题做出负面反应，但最好真诚地感谢他们向您提出问题。感谢您的客户表明您正在认真考虑投诉。除了感谢他们之外，还要确保您认识到该问题可能对客户造成的影响有多大。这样做很简单：只需询问造成了多少伤害即可。您的客户会认为您是真诚关心的。 5. 提供解决方案 最后，在倾听、提出问题并承认问题之后，你应该找到解决方案。提供解决方案是处理客户投诉的最后一步。解决方案应该合理地解决问题并让客户满意。 提供解决方案 支持团队讨论解 秘鲁手机号码列表 决方案 如何帮助您处理客户投诉 客户投诉对每个企业都有用。这是因为负面反馈可以帮助企业在问题得到纠正后改进具体的缺点。BoldDesk 是一个帮助台平台，用于有效解决客户投诉。以下是 BoldDesk 帮助处理客户投诉的一些方法： 有效整理客户投诉 BoldDesk 提供了一个票务平台，可将所有传入的支持电子邮件转换为票证。客户可以通过电子邮件回复他们的票证。通过将客户数据保存在中央位置，您的员工可以访问最新信息，这样您就可以消除跟踪多个响应和线程的需要。您还可以根据客户要求使用标签和私人注释对工单进行分类。通过对票证应用高级过滤规则，您可以根据需要组织票证并将其分配给适当的支持代理。 发送快速回复 通过使用预设回复，您可以快速发送对常见客户投诉的回复，而不会出现任何错误。完美的回复非常重要，因为它可以增加客户对您的支持团队的信心。





通过消除出现错误的机会，您可以更准确、更有效地解决客户投诉。BoldDesk 还允许您设置票证的优先级，以便特别关键的问题可以首先收到答复。 发送有关未解决投诉的提醒 服务级别协议 (SLA) 根据工作时间设置响应和解决截止日期。大多数企业在不同时区都有客户。BoldDesk 允许您创建工作时间和假期列表以适应您团队的日程安排。 SLA 有助于设置理想的响应时间，并通过电子邮件发送有关已分配问题和未解决投诉的提醒。提醒有助于防止客户投诉长时间未分配或未得到解决。发送提醒可以让客服人员专注于解决客户问题，并加快解决过程。 这是一篇有关 SLA 的文章。 分析客户的投诉 BoldDesk 生成的自动报告使支持团队的管理变得更加容易。例如，工单对话报告显示客户和代理在一个地方通过所有通信渠道更新的消息。通过检查客服人员对客户的回复，您可以识别需要更多培训的客服人员，并添加标签或内联私人注释以进行后续跟进。因此，这些报告可帮助支持经理监控代理绩效并确定需要改进的领域，以更好地处理客户投诉。 此外，客户满意度 (CSAT) 报告还提供 CSAT 分数、调查回复率以及客户反馈和评级。使用过滤器，您可以按客服人员、类别、联系人和联系人组对 CSAT 数据进行分类。这有助于识别客户的问题和可能需要额外帮助的代理。 减少客户投诉的解决时间 BoldDesk 自动分配规则根据工单属性将收到的工单定向到组织中相应的代理。根据配置的条件将工单分配给正确的团队可以避免团队之间不必要的重定向。通过消除工单生命周期每个步骤的手动工作，客服人员可以专注于解决客户问题。